Ваш город Москва


КАКУЮ CRM-СИСТЕМУ ВЫБРАТЬ МАСТЕРУ ПО РЕМОНТУ ТЕЛЕФОНОВ?

Зачем нужна CRM сервисному центру по ремонту телефонов, когда есть Excel с блокнотом?


CRM (Customer relationship management) — программа для управления работой с клиентами: фиксирования заявок, напоминания о встречах, стимулирования повторных продаж. Сервисные центры, которые используют CRM, знают о своих клиентах больше: лучше обслуживают их и больше продают. В правильных руках программа превращается в инструмент, благодаря которому мастерская выигрывает конкуренцию на рынке услуг.

СРМ-система для сервисного центра


Статистика и цифры

По данным исследования Forrester Research, 34% мировых компаний уже используют CRM для клиентского обслуживания и поддержки, 29% — для автоматизации продаж и 20% — для автоматизации маркетинга. Исследование Innoppl Technologies показало, что 65% продавцов, использующих мобильную CRM, выполняют план продаж.

 

  1. Внедрили CRM, но продавцы начали тратить на работу в системе много времени, поэтому перестали заполнять каждый контакт с клиентом. Теперь невозможно проследить общение с клиентами.
  2. Внесли данные из разных источников: Excel-таблиц, блокнотов, 1C. У клиентов появилось по несколько карточек, история общения и сделки перепутались. Теперь бардак.
  3. Половину рабочего времени продавцы проводят «в поле». Это не учли при выборе CRM, а мобильная версия не дает информацию об остатках товара на складе. Пришлось привлечь разработчиков и доделывать мобильную версию.


CRM-cистема для сервисного центра


Помогает сервисному центру:

  • Удерживать клиентов: чтобы не уходили к конкурентам и делали повторные покупки.
  • Экономить время: высвобождает время для другой полезной работы.
  • Много знать: накапливает информацию о каждом клиенте и историю общения с ним.


Помогает продавцам и маркетологам:

  • Помнить о созвонах и встречах.
  • Фиксировать входящие заявки.
  • Предлагать клиентам подходящие продукты.
  • Мгновенно вспоминать, «на чем остановились».


Руководитель или собственник видит:

  • Сколько созвонов и продаж делает каждый продавец.
  • Откуда приходят клиенты.
  • В какой стадии продажа: знакомство, обсуждение или подписание договора.
  • Как улучшить работу продавцов.

Правильный выбор СРМ для сервисного центра — это золотая середина


Золотая середина для каждого своя. Одному сервисному центру по ремонту телефонов не обойтись без интеграции с сервисами email-рассылок и возможности ставить задачи подчиненным. Для другой мастерской важнее работа с IP-телефонией и согласование времени записи клиентов на диагностику или ремонт устройства. Со временем обеим компаниям понадобятся все возможности, но на данный момент у них разные приоритеты.

Выбирайте систему, которая дает важнейшие для вас возможности и которую со временем можно будет доработать для других задач.


Знакомство с CRM: с чего начать

  • Важно понимать, что CRM — не панацея, а рабочий инструмент. Она окажется настолько полезной, насколько умело ей воспользуются.
  • Если процессы в компании уже отлажены — система управления клиентами повысит продуктивность.
  • Если продавец не перезванивает клиенту, даже когда договорился с ним — система не поможет. Он увидит напоминание, но проигнорирует его. CRM поможет выявить таких работников, но не заставит их продавать больше.

Выбираем CRM: инструкции и инструменты

Чтобы понять, подходит ли вам CRM, которую вы выбрали, во время пробного периода:

  • Обязательно прочтите инструкцию и другие обучающие материалы.
  • Выберите несколько сотрудников, которые будут пользоваться системой вместе с вами. Это «команда тестирования».
  • Обсудите, какие у вас ожидания. Убедитесь, что менеджеры заинтересованы найти систему, которая упростит им работу.
  • Зафиксируйте с «командой тестирования» правила игры:
  1. Заполнять каждый контакт;
  2. Искать полезные возможности;
  3. Записывать, что удобно, а что мешает.
  • Определите, по каким показателям будете сравнивать эффективность продавцов «команды тестирования» и сотрудников, которые продолжат работать без CRM.
  • Все нюансы вносите в таблицу из раздела статьи «Гугл-таблица для выбора CRM».
  • В конце тестирования обсудите с командой, что понравилось, а что — нет. Как изменилось их отношение к идее внедрения нового инструмента?
  • Сравните показатели продавцов из «команды тестирования» с показателями других сотрудников. Если у вас уже есть несколько сервисных центров - внедрите сначала в одном и посмотрите результат этого эксперимента. 


Перед тестированием прислушайтесь к советам экспертов!

  1. Важные критерии для выбора CRM.
  2. Простой и понятный интерфейс, который можно настраивать.
  • Пользователи не должны отвлекаться на ненужные им кнопки и возможности системы. Нужно упрощать работу.


Пример из жизни:

В компании работает делопроизводитель в возрасте, которой сложно привыкнуть к компьютерным новинкам. Специально для нее можно сделать в интерфейсе всего две большие кнопки: создать документ → отправить на согласование. Так ей будет проще и она не наделает ошибок.

  • Возможность управлять безопасностью и разграничивать доступ к данным.

Система должна обеспечивать сохранность и безопасность данных. Нельзя допустить, чтобы данные выкрали извне или изнутри компании. Каждый сотрудник должен иметь доступ к той информации, которая ему нужна для работы.


Пример из жизни:

Выяснилось, что Алексей из отдела инженеров обсуждает коммерческие тайны с коллегами из других компаний, но он хорошо ремонтирует устройства и приносит прибыль. Алексею ограничили доступ к такой информации и избавились от проблемы.

  • Истории редактирования: кто и когда менял данные.

Важно видеть, кто и когда вносил изменения в документы, чтобы восстановить ход событий, если возникнут проблемы с клиентом. Предыдущие версии документа должны сохраняться, чтобы их можно было восстановить.


Пример из жизни:

С клиентом договорились на выполнение услуг. Через месяц выяснилось, что в договоре есть пункт, который не согласовывали внутри компании. Нужно посмотреть, кто последним вносил изменения в договор и какие это были изменения.

  • Возможность самостоятельно добавлять новую функциональность (нельзя учесть все и сразу, вам это точно потребуется).

Обычно доработка системы — затратный и сложный процесс. Если она позволяет самостоятельно создавать карточки с нужными полями и связывать карточки в процесс — это большой плюс для системы.


Пример из жизни:

После полугода использования CRM в компании поняли, что в карточке сделки не хватает возможности прикрепить фото устройства. Ответственный за систему сотрудник добавил нужное поле, перетащив его в визуальном конструкторе без написания кода.

 

  • Возможность отключения лишней функциональности.

Чтобы работать было удобно — нужно избавиться от тех возможностей системы, которые засоряют рабочую область и отвлекают. В идеале, сотрудник видит только те кнопки и поля, которые использует в работе.

Пример из жизни:

В сервисном центре, состоящим из 5-ти филиалов в CRM работают сотрудники пяти отделов. Для каждого сервисного центра в системе свой раздел, но все они видят общий поток информации в рабочем пространстве. Для удобства нужно убрать лишнюю функциональность для каждого из филиалов. Отдел закупок работает в своем разделе системы, и в его рабочую область не попадают согласования из отдела инженеров или бухгалтерии.

 

  • Контроль качества вводимых данных: в системе не должно быть данных с ошибками и различного мусора.

Если система определяет, что сотрудник вводит данные, которые дублируют уже существующие — он должен об этом узнать. Если сотрудник вводит в поле ноль вместо буквы «о» — он также об этом должен узнать. Важно соблюдать чистоту и порядок в данных, чтобы быстро находить нужную информацию.

Пример из жизни:

Руководитель мастерской Андрей попросил секретаря Марию перенести записи из старого бумажного журнала посещений офиса в CRM. Пятый час кряду она вносит данные, иногда забывает переключать язык на клавиатуре, в имени Сергей Матюхин буква «с» оказывается из англоязычной раскладки. В это время руководителю позвонил Сергей Матюхин, после звонка Андрей сам внес Сергея Матюхина в систему и зафиксировал дату следующего созвона.

В системе оказалось два контакта одного и того же Сергея Матюхина. Какой из них правильный?
Люди ошибаются, система должна была помочь Марии избежать ошибки.

  • Возможность интеграции со сторонними системами и приложениями.


Удобно отправлять письма прямо из окна системы управления клиентами, а не уходить в email-сервис. Также редактировать документы и публиковать корпоративные новости в социальных сетях.


Пример из жизни:

Максим из Краснодара смотрит историю общения с клиентом его мастерской и видит, что неплохо бы ему предложить новые аксессуары. В этом же окне нажимает кнопку «Позвонить» или «Написать письмо», вместо того, чтобы переключаться на вкладку почты и писать сообщение в нем.

 

О чем подумать:

  • Понять, нужна ли CRM на самом деле. Возможно, если компания молодая и список потенциальных клиентов легко помещается на небольшом листе, то CRM не нужна. Нет смысла тратить на это время. Но, например, если заявок много, коммуникация с клиентами очень важна и цикл принятия решения о покупке длинный, то без системы сложно обойтись.

Если у компании пять постоянных клиентов и она регулярно чинит им устройства — возможно, система управления клиентов не нужна.

Другая компания продает и ремонтирует более 500 устройств в месяц. Решение о покупке клиент принимает неделями, в течение этого времени администратор общается в переписке или звонке, с ним десятки раз. В таком случае необходима CRM — будет видна история общения с клиентом, продавцы не забудут о договорённостях, а также будут помнить особенности лица, принимающего решение: любит встречаться в первой половине дня, у дочки день рождения в декабре, коллекционирует фигурки слонов и др. Это помогает наладить доверительные отношения с клиентом.

  • Понять и описать бизнес-процесс маркетинга и продаж.
  • Решить, что именно нужно автоматизировать.

 Например, только выдача устройств или все маркетинговые коммуникации (до того момента, когда поступила заявка).

  • После этого выбрать тип CRM, который подойдет. Например, с упором на ритейл, где важны товары и связка с интернет-магазином или на продажу услуг, где важны этапы согласования времени и удобного филиала.
  • Понять, какой процесс можно будет реализовать в самой системе, что можно решить с помощью сторонних интеграций, а что потребует доработки со стороны внедренцев.


Если сервисный центр по ремонту мобильной техники работает не по четким процессам — лучше начать с малого и постепенно улучшать систему, чем потратить бюджеты на внедрение, а потом все переделывать. Нет ничего хуже, чем автоматизированный хаос.

Само внедрение системы лучше делегировать профессионалам с опытом. Процесс внедрения включает: изучение бизнес-процессов, настройку системы, обучающие программы для сотрудников или купить готовый продукт.

Примите как факт. Если процесс не работает на бумаге, он не заработает ни в одной программе. Нужно понимать, что CRM приносит пользу не сразу, а со временем. Чтобы она была эффективной, сперва вложите усилия: наполняйте информацией, накапливайте контакты, ведите историю общения с клиентами.

Иногда усилий требуется больше, чем изначально было мотивации. Помните об этом.



Как побороть возможное сопротивление сотрудников вашего сервисного центра?

 

  • Настройте процесс так, чтобы лиды заходили через систему управления клиентами.
  • Сделайте из CRM «базу данных прав» на лиды.

Пример из жизни:

Администратор сервисного центра работает с потенциальным клиентом уже две недели, утепляет его и доводит до продажи. Но когда уходит в отпуск, клиент приходит и покупает у его коллеги. Потом они спорят, кто продал.

Можно преподнести продавцам CRM так: если менеджер ведет лид, — тем самым он закрепляет за собой на него права. Так никто этого клиента не "уведет".

  • Сделайте CRM ключевым источником данных. Если чего-то нет в системе — значит, этого нет.


Сколько было звонков за прошлый день? Нет в CRM — не существует.

Сколько было закрыто клиентов на ремонт? Нет в CRM — не существует.

Это удобно обеим сторонам: менеджер может следить за цифрами и корректировать расхождения в случае ошибок в зарплате.

Закрепим информацию:

  • Выбор CRM — серьезное решение, не стоит пренебрегать подготовкой к ее внедрению.
  • Нет хороших или плохих систем управления клиентами — есть подходящая вам и не подходящая вам.
  • CRM — не магическая пилюля, а инструмент. Она помогает увеличить продажи, если правильно пользоваться.
  • Выбрать подходящую CRM — половина дела, в ней нужно правильно работать.
  • Система управления клиентами не дает мгновенного эффекта, нужно вкладывать время и силы.
  • Установите в компании правила использования CRM, чтобы получить от нее пользу.
  • СРМ-система для сервисного центра


СРАВНИВАЙТЕ И ВЫБИРАЙТЕ ЛУЧШЕЕ ДЛЯ СЕБЯ И СВОЕГО СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА

Понять, нужна ли CRM на самом деле? 

Возможно, если сервисный центр молодой и список потенциальных клиентов легко помещается на небольшом листе, то CRM не нужна. Нет смысла тратить на это время. Но, например, если заявок много, коммуникация с клиентами очень важна и цикл принятия решения о покупке длинный, то без системы сложно обойтись.



Список просмотренных товаров пуст
Список избранного пуст
Ваша корзина пуста
© Service-Help.ru, 2022 г. Запчасти и аксессуары для мобильных телефонов оптом. 8-800-775-62-13